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做物流不重視服務 等待的只有被淘汰

2019-10-09 11:35:00

  物流行業在初起時,很少人真正有服務意識的。大家都在想,我把活干好不就行了。在互聯網時代,競爭的不斷加劇和物流業的不斷提升,大家都已意識到:要在這個行業生存和發展,不但要服務,而且要比競爭對手更好的服務,才能贏得客戶的心。如果你還在拼命降價,等待你的就只能是被市場所淘汰。物流服務的兩個核心點,主要為運營服務與客戶服務兩個層面。

物流的運營服務

  1、運輸層面的服務

  與“物”打交道的過程:包括貨物的裝卸、運輸、倉儲、送達、中轉、票款單據的簽收與返回等,是履行物流運輸合同承諾的功能和過程。

  2、物流公司運營體系的運作狀況

  包括時效、安全、便捷、準確、穩定、價格、運營系統的高效與標準等。

  3、保證運營質量的要求

  需要具備豐富的貨源結構及穩定的貨量

  需要有充足、穩定、可靠的運力資源

  完善且功能完備的運營網絡資源

  科學、合理、高效的運作管理

  符合市場實際的價格與管理體系

做物流不重視服務 等待的只有被淘汰

物流的客戶服務

  1、業務層面的服務

  與“人”打交道的過程:包括物流方案的設計、供應鏈的管理,對物流服務的咨詢、查詢業務受理、訂單合同的簽訂與處理、信息的溝通與反饋、問題的協調與處理、客戶關系的維護與管理、營銷的支持與參與等。

  2、主要體現相關人員的專業化、態度、知識和能力

  3、保證客戶服務水平的要求

  高素質的業務與客服團隊

  完善的客戶服務體系和規范標準

專線物流提升服務品質,需要量化的六個指標

  1、時效產品與承諾

  發車能力是時效產品的基礎保障,特別是同線路整合后的公司,推出不同時效的產品,是你戰勝對手贏得客戶的有效手段。而且時效產品的標準一定要明確,不能是“天天發車”這樣含混不清模棱兩可。必須明確:“班車化”、“定日達”、“定時達”、時效承諾、上門提貨的時限、入庫卸車。

  2、標準、透明的價格體系

  制定正常貨物的價格體系,要有價格表,價格一定要透明。與你的時效產品相關聯,急的、需要快的,一定比不急、慢的價格高,但是你高多少?要有標準,不能胡亂來,而且價格要有一定的穩定性。

  3、查詢回復時限

  當時能答復的,一定當時答復客戶;當時答復不了的,要在10-分鐘內回復客戶。如今很多專線通過TMS管理平臺,對整個車輛在途情況進行全方位監控,在微信公眾號或官網,及時查詢有關貨物運輸狀態,提升了客戶體驗感。

  4、投訴、理賠處理時限

  能當時處理的,一定當時處理;當時處理不了的,在3個工作日到7個工作日內一定要處理完畢;理賠不超過3個工作日。

  5、代收款結算與回單簽返期限

  代收款的安全問題,在物流行業已經是一個老生常談。貨款的安全牽扯到物流、客戶和社會穩定的問題,貨款的安全與及時發放,是提高物流公司信譽和市場競爭力的有效手段。你現在的代收款是怎么發放的?還是客戶排隊發現金還是網銀批量轉賬?或者與第三方支付平臺合作實現T+?還有回單的簽返,一定要有時限的規定,能夠利用系統上傳查詢最好。

做物流不重視服務 等待的只有被淘汰

  6、客戶服務流程、服務用語標準化

  客服部門是物流公司對外業務服務的,一個重要窗口和連接客戶的重要橋梁和紐帶,是展示良好企業形象和管理水平的重要環節。在當前激烈的市場競爭和同質化價格戰的情況下,物流公司如何做好客戶服務,維護良好穩定的客戶關系是十分重要的競爭要素。客戶服務用語的規范化和標準化,是與客戶接觸的第一個形象展示與客戶的第一感受。

  以服務創品牌,以品牌促發展。在服務產品化的時代,專線物流要想取得市場競爭優勢、打破同質化價格戰的惡性循環,必須打造自己的服務體系。

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